As empresas que fornecem bens e serviços e as entidades que prestam serviços públicos essenciais devem disponibilizar linhas de apoio ao cliente gratuitas ou a custos reduzidos, tendo, em 2021, sido aprovado o Decreto-Lei 59/2021 que veio regulamentar as linhas de apoio ao consumidor.

“O referido decreto-lei, cuja aplicação está neste momento plenamente em vigor, criou a obrigação de informar sobre os custos das chamadas, embora não tenho abolido as linhas de valor acrescentado, mas criando a obrigação das empresas facultarem alternativas de apoio ao cliente gratuitas ou de baixo custo”, como nos referiu Ana Sofia Rosa, jurista na delegação do Alentejo da Associação para a Defesa do Consumidor

A jurista explica que “há chamadas de valor acrescentado a custar mais de dois euros, sendo que o custo final depende do tarifário de cada consumidor”

Por outro lado, Ana Sofia Rosa refere que “as empresas que têm estas chamadas de valor acrescentado acabam por prolongar as chamadas para que o custo seja mais elevado. Normalmente, o problema que o consumidor tem nunca demora apenas um minuto a ser resolvido”.

Ana Sofia Dias refere que “se o consumidor não conseguir um contato gratuito, deve dirigir-se ao balcão, caso a empresa tenha atendimento presencial”

Este decreto/lei 59/ de 2021 determina também a aplicação de multas entre 650 euros para pessoas singulares, 1.700 euros para micro empresas, até 24 mil euros para grandes empresas no caso de situação grave e de 90.000 euros se for uma contra ordenação muito grave.